Il Responsabile della Qualità in azienda: quale ruolo, quale profilo

Un aiuto concreto nell’individuare le caratteristiche indispensabili del Responsabile della Qualità.

Un’ annosa questione che le aziende si pongono durante il processo di sviluppo del proprio sistema qualità, indipendente dalla eventuale certificazione, è legata alla scelta del Responsabile della Qualità. Tale scelta infatti può avere impatti significativi sull’azienda, sia che la persona venga selezionata internamente all’azienda sia che ci si rivolga all’esterno per acquisire una nuova risorsa dal mercato.

Senza pretendere di guidare una scelta che va ponderata attentamente, misurando pro e contro di ogni singola opzione, cercheremo di sfatare alcuni pregiudizi consolidati sul Responsabile della Qualità ed esplorare nuove possibilità di scelta, sia per le aziende che per i candidati.

La scelta del Responsabile della Qualità può avere impatti significativi sull’azienda: un buon Responsabile della Qualità si valuta soprattutto nel rapporto fiduciario e nel livello di comunicazione instaurato con la Direzione.

Primo pregiudizio: il Responsabile della Qualità lo chiede la norma

Non è vero.

La norma ISO 9001 nelle varie edizioni che si sono succedute negli anni (1987, 1994, 2000 e 2008) non ha mai parlato di Responsabile della Qualità, ma di “Rappresentante della Direzione”. Per tale ruolo la norma ha in varie edizioni definito compiti e responsabilità, specificando fra le altre cose che dovesse far parte della ”alta direzione” (traduzione approssimativa dell’inglese “top management”) e che dovesse avere l’autorità necessaria per garantire l’applicazione e l’efficacia del sistema qualità.

La normativa non richiede obbligatoriamente un Responsabile della Qualità, ma richiede che in azienda vi sia una persona (non necessariamente un dipendente) che garantisca la corrispondenza fra le prescrizioni del sistema qualità (obiettivi, manuali, procedure, specifiche, ecc.) e le attività svolte nei vari processi aziendali. Per fare ciò l’incaricato deve avere “autorità” (sarebbe meglio autorevolezza, ma va bene lo stesso) e potere decisionale, altrimenti rischia di diventare il don Quixote della situazione, destinato ad essere sconfitto dalle resistenze al cambiamento dell’azienda e costretto ad avvallare la tipica tendenza a creare un “sistema parallelo”: durante il giorno si lavora in un certo modo, poi la sera prima della visita ispettiva si taroccano le carte per  limitare i danni ed ottenere la sospirata certificazione.

Un sistema di lavoro del genere, troppo spesso giustificato dalla necessità a breve termine di raggiungere la certificazione per scopi contrattuali o di immagine, genera a lungo termine costi nascosti e sprechi di risorse sempre meno sostenibili nell’attuale scenario di crisi mondiale.

Sebbene le due figure (Rappresentante della direzione e Responsabile della Qualità) possano coincidere, è pertanto consigliabile una chiara ripartizione dei ruoli fra un Rappresentante della Direzione (dirigente o membro del consiglio di amministrazione dell’azienda), garante del rispetto delle regole in tutti i processi aziendali e in grado di reperire le risorse umane e materiali necessarie allo sviluppo e al miglioramento del sistema qualità, ed un Responsabile della Qualità (presente in maniera continuativa) deputato a svolgere le attività operative richieste dal sistema qualità: controlli di prodotto e di processo, visite ispettive interne, analisi dei dati, monitoraggio di azioni correttive e preventive, ecc.

Secondo pregiudizio: il Responsabile della Qualità deve essere un dipendente

Anche questo non è vero.

Sicuramente un ruolo tipicamente operativo come quello del Responsabile della Qualità richiede una presenza continuativa in azienda, ma non necessariamente tale prestazione deve essere disciplinata da un contratto di assunzione a tempo indeterminato: sarà un rischio dell’azienda affidare il coordinamento del proprio sistema qualità ad una persona non inserita stabilmente nell’organico.

Terzo pregiudizio: il Responsabile della Qualità deve essere un tecnico

Dipende.

Per quanto una base tecnica sia sempre utile in azienda, in particolare nei ruoli operativi, non ritengo imprescindibile incaricare come Responsabile della Qualità una persona di estrazione tecnica: ho visto aziende raggiungere livelli di eccellenza scegliendo come Responsabile della Qualità persone di estrazione contabile o umanistica, assegnando loro compiti di coordinamento fra i reparti piuttosto che di risoluzione diretta delle non conformità, affidate per scelta ai reparti che le avevano originate. Da questo punto di vista il super-tecnico che interviene su chiamata per risolvere i problemi (mentre gli altri continuano tranquillamente a crearli) può risultare veloce ed efficace a breve termine, ma a lungo termine controproducente, accentrando su di sé tutto il know-how dei metodi della qualità ed impedendone la diffusione a tutti i livelli aziendali.

Allora, quale profilo per il Responsabile della Qualità?

Individuati alcuni requisiti di base quali:

  • buona conoscenza delle normative di riferimento e delle tecniche statistiche;
  • capacità di utilizzo degli strumenti informatici;
  • qualifica per la conduzione di verifiche ispettive interne;
  • metodo di lavoro basato sui dati ed orientato ai risultati;

Se la Direzione vuole implementare un sistema qualità “vero”, ossia condiviso e spalmato su tutti i processi aziendali, piuttosto che un super-tecnico bravo ma isolato (vedi terzo pregiudizio) dovrà scegliere un candidato con esperienze gestionali e buone capacità relazionali. Se la Direzione pretende da tale ruolo anche la risoluzione dei problemi di “non qualità” aziendale allora dovrà richiedere (o fornire tramite un percorso formativo specifico) anche le competenze tecniche necessarie per intervenire efficacemente sui prodotti e sui processi aziendali, fermo restando che tale intervento sarà destinato al fallimento se non adeguatamente supportato.

E qui si torna al punto di partenza: o la Direzione crede veramente nei metodi e nei benefici di un sistema qualità, e quindi nomina come proprio Rappresentante una persona adeguata per carisma ed autorità, fa seguire azioni coerenti e responsabili, fornisce le risorse umane e materiali necessarie e interviene in prima persona in caso di gravi anomalie o resistenze al cambiamento consolidate da parte del personale, o rischia di bruciare come Responsabile della Qualità (anche il miglior candidato del mondo), scaricandogli l’onere insostenibile di un intero sistema qualità aziendale.

Per questo motivo ritengo che la scelta di un buon Responsabile della Qualità si valuti soprattutto nel rapporto fiduciario e nel livello di comunicazione instaurato con la Direzione: da lì nascono obiettivi e piani di miglioramento coerenti, procedure e metodi di lavoro condivisi, azioni correttive e preventive efficaci.

 

ANNO II NUMERO 1