Carlo Del Sante Consulente Qualità e Sicurezza
L’implementazione e la certificazione del sistema qualità di uno studio professionale è in grado di portare benefici:
- esterni, in termini di: visibilità dello studio, maggiori garanzie per l’eventuale cliente di ricevere un servizio professionale al giusto prezzo, possibilità di accreditarsi come partner di riferimento presso grandi clienti nazionali e internazionali;
- interni, in termini di: migliore organizzazione delle attività, chiara definizione di compiti e responsabilità all’interno dello studio, possibilità di delega, prevenzione degli errori, migliore identificazione e rintracciabilità di dati e informazioni.
Tuttavia l’utilizzo dell’attuale norma ISO 9001 come standard di riferimento, per quanto standard riconosciuto e consolidato a livello internazionale, può risultare pesante per uno studio professionale in termini di:
- eccessiva burocratizzazione delle attività;
- procedure ridondanti in materia di progettazione e controllo dei servizi.
Essendo infatti uno standard nato e sviluppato storicamente nel settore manifatturiero può risultare poco adattabile ad uno studio professionale, in particolare se costituito da poche persone. Inoltre, il timore di tanti professionisti di perdere know-how documentando le attività svolte e delegando al personale dello studio alcune mansioni gioca spesso a sfavore dell’implementazione di un sistema qualità, che alla fine è visto come costo inutile, non giustificato da un ritorno di immagine trascurabile nei confronti del grande pubblico. Come conseguenza, risultano pochi gli studi professionali certificati ISO 9001 in Italia, in particolare se confrontati ad un contesto produttivo dove essere certificati è oramai un MUST per restare sul mercato, anche e soprattutto nell’attuale momento di crisi.
Alla luce dell’esperienza consolidata con la certificazione ISO 9001 di studi di avvocato, ALI, Associazione Legali Italiani, sta lavorando con un ente di certificazione internazionale alla definizione di un “disciplinare tecnico”, ovvero ad uno standard di riferimento oggettivo ma semplificato rispetto alla normativa ISO 9001 e mirato alla realtà di uno studio professionale che consenta, anche ad uno studio di piccole dimensioni, di cogliere i vantaggi dati da un sistema qualità certificato senza incorrere nel rischio di una eccessiva burocratizzazione delle attività interne. Una certificazione secondo tale disciplinare rispetto alla ISO 9001 limita infatti al minimo l’impatto sullo studio di requisiti quali la progettazione e sviluppo, la gestione di non conformità e reclami, le azioni correttive e preventive, la misura della soddisfazione dei clienti, le verifiche ispettive interne, le analisi statistiche, focalizzando invece l’attenzione su:
- l’aggiornamento continuo delle competenze e della professionalità;
- l’organizzazione interna, la trasparenza e l’oggettività verso il cliente;
- la registrazione e rintracciabilità delle informazioni;
- la stessa documentazione delle attività, tradizionale spauracchio per chi affronta un progetto di certificazione del sistema qualità, viene ad essere gestita q.b. ovvero, quanto basta alle necessità dello studio.
La certificazione secondo il disciplinare tecnico una volta raggiunta garantisce un analogo ritorno di immagine rispetto alla ISO 9001 e non preclude ovviamente ad un eventuale passaggio successivo verso la ISO 9001 stessa; passaggio a quel punto semplificato avendo lo studio già consolidato un sistema qualità documentato funzionante ed efficace.
