Armando Caroli Consulente Apco CMC Fondatore AAC Consulting
Non lo so!” Nell’attuale terzo millennio il fatto di sentire sempre più questa frase, lo ammetto, mi lascia piuttosto perplesso. Abbiamo mass media che ci rincorrono in ogni stanza praticamente di ogni paese del mondo, Internet con la sua ragnatela di archivi, i computer personali e quelli aziendali nei quali sono stipati elementi cognitivi che comunicano fra di loro e con noi, abbiamo intere biblioteche consultabili on line. Nonostante ciò, dalla bocca dei nostri interlocutori esce quella frase che dichiara la palese ignoranza sull’argomento, sul fatto, sul comportamento o sulla materia in discussione. Allora, se a premessa del ragionamento poniamo l’enorme disponibilità e fruibilità delle informazioni interconnesse, dei dati e delle notizie, possiamo evincere che il “non sapere” diventa una scelta personale volontaria conscia o non consapevole inconscia, risultato quindi di una decisione oppure della mancanza di curiosità.
Nelle organizzazioni sociali e nelle imprese la conoscenza si colloca alla base dei buoni comportamenti. Questo è in linea con il concetto di Corporate Governance, che, oltre a disciplinare la gestione complessiva delle società, prevede anche il controllo delle relazioni tra i vari attori coinvolti, gli Stakeholder, tramite strategie, obiettivi, decisioni opportune, azione e risultati. I Sistemi Informativi nei decenni si sono evoluti per acquisire, contenere e distribuire una quantità notevole di materiale ed hanno aperto uno scenario completamente mutato nelle potenzialità rispetto al passato, quando la capacità risiedeva principalmente nel trovare ciò che serviva in un tempo accettabile: oggi occorre sviluppare abilità particolari nell’identificare cosa veramente serve, a chi realmente serve e perché serve ora. Quindi è diventato fondamentale avere obiettivi chiari ed una buona dose di determinazione.
Che cosa intendo per Comunicazione circolare? Due semplici esempi possono chiarire il concetto.
- Un fornaio consegna il pane appena sfornato al garzone che lo mette nella cesta della bicicletta e va di casa in casa a consegnarlo, incassa il dovuto, e quando lo ha terminato torna alla bottega e consegna subito l’incassato al fornaio. Da quel momento quest’ultimo può analizzare i dati delle uscite e delle entrate e prendere decisioni per il lavoro del giorno successivo.
- Un cliente effettua un prelievo nel circuito Bancomat di un istituto di credito diverso dal suo abituale, ritira il contante, la ricevuta con l’informazione sulla disponibilità residua e dopo pochi secondi riceve un SMS nel cellulare con i riferimenti della transazione effettuata. Se, invece, il prelievo è stato fatto da sconosciuti in modo fraudolento il cliente può usare il numero contenuto nel messaggio SMS per bloccare la carta, contattare un numero verde del proprio istituto di credito e ricevere velocemente una carta sostitutiva per poter fare ulteriori prelievi.
In entrambi questi semplici casi il “testimone” è partito da un punto, è stato trasportato lungo un percorso ed è ritornato dopo un certo periodo all’origine, rimanendo sempre e comunque sotto controllo. Ciò è corretto.
Questo concetto organizzativo può essere applicato ad ogni flusso che coinvolga risorse umane, con o senza l’ausilio della tecnologia, e in qualsiasi realtà aziendale che intenda mantenere il controllo degli eventi. Unico prerequisito è una progettazione che coinvolga in un disegno comune tutte le strutture interessate.
Un metodo che ho sempre considerato valido per far conoscere i flussi della Comunicazione Circolare è il lavoro di archiviazione documentale, tanto vituperato dalle matricole aziendali quando ne vengono incaricate al momento dell’assunzione: consente la comprensione dei concetti legati al ciclo di vita delle carte, alla diversa logica degli archivi in linea e storici, dei disservizi che si possono avere quando non vengono seguite puntualmente le procedure. Con l’ottimo risultato di portare i neo assunti ad un livello comune di conoscenza di un metodo, che consentirà loro di partecipare attivamente allo scambio dei dati e delle informazioni.
L’area nella quale si muove la comunicazione nelle imprese è quella dei Sistemi Informativi che, con passi molto più lenti della tecnologia con la quale vengono elaborati, nei decenni si sono evoluti a compartimenti per soddisfare le necessità più pressanti dei vari reparti. Sono nati in questo ambito i programmi “gestionali”, così definiti perché adeguati a gestire gli adempimenti di legge, fiscali ed operativi, a fornire consuntivi periodici e a programmare matematicamente i fabbisogni. A latere degli archivi condivisi aziendali si sono anche sviluppate spontaneamente “isole” informatiche, create per gestire analisi estemporanee a supporto di incontri, riunioni, progetti.
Utilizzando una visione aerea ideale di tutta l’azienda, in definizione organizzativa “helicopter view”, emerge una struttura che miscela contemporaneamente informazioni e dati gestiti in forma cartacea, informatica centralizzata e locale, una posta cartacea ed elettronica, con anche comunicazioni verso gli Stakeholder in entrata ed in uscita create ad hoc ed un’interpretazione di tutto ciò diversa nei vari reparti.
Questa situazione è divenuta piuttosto usuale perché il fisiologico sviluppo delle imprese ha richiesto ai reparti un’emancipazione che essi hanno attuato con la buona volontà, mettendo in campo le personali conoscenze, esperienze ed abilità per rispondere alle specifiche necessità locali.
Quindi può capitare che in un’impresa manifatturiera il reparto vendite sviluppi budget e statistiche autonome rispetto ai reparti acquisti, programmazione produzione, amministrazione, finanza e controllo, portando la Gestione della Comunicazione ad una struttura “a stella”, dove ogni reparto rappresenta un stanza con un corridoio che porta alla Direzione Aziendale senza contatto diretto tra le varie stanze.
A questo punto occorre fare una considerazione importante ai fini pratici: nelle strutture organizzative c’è grande attenzione ai materiali tangibili, che sviluppano un flusso movimentale definito e conosciuto: materie prime, semilavorati, prodotti finiti che vengono opportunamente catalogati, immagazzinati e tempestivamente utilizzati per gli scopi previsti. Movimenti perfettamente sotto controllo fino all’uscita delle merci dai cancelli aziendali, quando vengono prese in carico da trasportatori che tengono sotto controllo i tragitti fino alla consegna finale.
Ecco il passaggio degno di attenzione. Dati, informazioni e notizie non sono tangibili e questa loro impalpabilità unita a disegni organizzativi scomposti porta alla costruzione di Sistemi Informativi definibili ecologicamente come “mostri”, con grandi sfruttamenti localizzati ed aree rinsecchite, ove la necessità di sviluppo diviene clamorosamente evidente solo allo scoppio di una problematica. A quel punto assume la massima priorità la ricerca della soluzione al problema con una rapida analisi distrettuale ed un’affannosa applicazione. Ma questa modalità agevola la struttura a stella summenzionata, e crea corridoi sempre più lunghi che allontanano le stanze, cioè i reparti, dalla centralità dell’impresa e creano consolidati di abitudini nel medio termine di utilizzo che generano potenti resistenze al cambiamento.
Siamo agli antipodi delle buone prassi indicate nella Corporate Governance.
È il momento di fare un esercizio in puro stile Programmazione Neurolinguistica: focalizziamo gli elementi identificati come dati, informazioni e notizie e facciamoli diventare elementi tangibili, con le stesse identiche caratteristiche dei materiali. Avremo così dati grezzi, dati aggregati, dati elaborati, dati consolidati, dati storici, che saranno da preparare, muovere, catalogare, consegnare, con il coinvolgimento di tutti i reparti aziendali, che al tempo stesso diventano produttori e consumatori di questi elementi e assurgono alla caratteristica di controllori con i colleghi del reciproco corretto uso.
Questo genera una ragnatela di comunicazioni che abbatte i corridoi e crea una rete di connessione con gli Stakeholder dinamica ed efficace, nella quale ogni reparto sviluppa una parte del Sistema Informativo, quella di pertinenza per l’adeguato controllo, ma contestualizzata in un disegno organizzativo globale. Con il risultato di portare i dati, le informazioni e le notizie in condizioni di esattezza, puntualità, condivisione, sicurezza, riconciliabilità, analizzabilità, mobilità, sintesi, navigabilità in drill down e roll up, e soddisfare un’esigenza divenuta fondamentale di misurare gli eventi con la massima tempestività per riuscire a reagire in modo consono ed organizzato quando necessario. Fino all’obiettivo di predisporre efficaci sistemi proattivi che aiutino nelle decisioni strategiche.
Su cosa si basa una struttura così efficace è presto detto. Chiarezza e condivisione della Mission aziendale, dell’Organigramma, delle Mansioni, delle Procedure ed un uso efficiente delle Norme ISO9000, con la consapevolezza della Direzione che il progetto di un Sistema Informativo abbraccia contemporaneamente tutta l’azienda ed i singoli reparti, e che ogni azione all’interno dello stesso richiede un collaudo di rilascio idealmente simile alla tracciatura di una figura geometrica: il cerchio diviene tale solo quando il punto di inizio coincide con il punto di fine.
